Der Kunde
Wenn es um Versicherungen geht, gibt es keine seriösere Organisation als die Generali Italia – insbesondere in Italien. Die 1831 gegründete Generali hat ihren Kundenstamm auf mehr als 8 Millionen Menschen erweitert und betreut heute jede dritte italienische Familie sowie jedes vierte italienische Unternehmen.
Mit Versicherungsangeboten wie Auto und Mobilität, Haus und Freizeit, Gesundheit und Familie sowie Sparen und Zukunft begleitet die Generali ihre Kunden auf Schritt und Tritt und wächst weltweit weiter.
Die Herausforderung
Es ist nicht einfach, ein globales Unternehmen zu leiten, insbesondere wenn es so viele Kunden bedient wie die Generali. Angesichts einer ständigen Flut eingehender Trouble-Tickets und der mehr als 100 verschiedenen Abteilungen, in die sie verteilt werden müssen, hat die Aufrechterhaltung eines organisierten Dienstablaufs der Organisation lange Zeit Kopfschmerzen bereitet.
Trotz eines bestehenden Ticket-Sortierverfahrens mit Automatisierung gelang es der Generali nicht, das gewünschte Maß an Geschwindigkeit und Genauigkeit zu erreichen. Daher suchte das Unternehmen nach einer KI-Lösung, die in der Lage wäre, die Supportanfragen der Agenten besser zu verstehen und automatisch zu beantworten. Dies wiederum würde nicht nur den Prozess rationalisieren, sondern auch die internen Kosten senken.
Die Lösung
Zur Lösung dieser Probleme wandte sich die Generali an expert.ai mit der Bitte um Hilfe beim Aufbau und der Instandhaltung von KI-Prozessen, welche die Entscheidungsfindung in der gesamten Organisation automatisieren könnten. Die Plattform der Generali nutzt mehrere der Kerntechnologien von expert.ai als Grundlage, um die Syntax des extrahierten Textes (z.B. Namen in Zusammenhang mit ihrer beruflichen Rolle/Position) besser zu verstehen und diese Informationen zur genaueren Kategorisierung der Botschaft zu verwenden.
Sobald die Tausende von Tickets in das System der Generali gelangen, werden sie jeweils analysiert, um zu erkennen, in welche Kategorie(n) sie einzusortieren sind. Das Ticket wird dann von expert.ai Discover weiter analysiert, um die Genauigkeit sicherzustellen und den Algorithmus des maschinellen Lernens zu trainieren.
Die Automatisierung dieses Systems beschränkt sich jedoch nicht nur auf die Kategorisierung und Sortierung der Tickets, sondern auch auf die Reaktion der Generali auf dieselben. Tickets, die das System als komplex erachtete, wurden direkt an menschliche Agenten weitergeleitet, während alle anderen über eine automatisierte Nachricht mit einer Lösung für das spezifische Problem beantwortet wurden.
Das Ergebnis
Die KI-Initiative der Generali zeigte nach der Implementierung eine sofortige, messbare Wirkung. Anstatt ein bis zwei Tage für die Sortierung der Tickets zu benötigen, tat das System dies in nur fünf Minuten. So konnte die Generali täglich mehr als 5.000 Tickets analysieren und sortieren, insgesamt über eine Million pro Jahr.
Diese Verbesserungen zeigten der Generali das enorme Potenzial der KI auf und veranlassten sie, ein dreijähriges Programm zur Skalierung der Automatisierung durch künstliche Intelligenz und neue Technologien in allen Bereichen des Unternehmens aufzulegen.
Die Initiative bewies, dass es beim Aufbau einer präzisen Automatisierungslösung nicht nur um den Erwerb eines Datensatz- und eines maschinellen Lernmodells geht. Beides ist zwar für den Erfolg der KI unerlässlich, doch man braucht auch Erfahrung, Zeit, die Neugestaltung von Prozessen und Kenntnisse von Algorithmen – alles Dinge, die expert.ai zu Ihrem Arsenal hinzufügen kann.
