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Intesa Sanpaolo stärkt seine kundenorientierte digitale Strategie mit Cogito von Expert System

22 Dezember 2016

Die kognitive Technologie Cogito gestaltet die Navigation auf dem Webportal der Bankengruppe Intesa Sanpaolo intuitiver, erlaubt einen schnelleren Zugriff auf die Online-Banking-Dienste und ermöglicht eine effektivere Nutzung von Informationen durch eine innovative und interaktive Suchmaschine.

 – Jeder dritte Kunde nutzt bereits die Funktionen der neuen Suchmaschine, im Durchschnitt werden täglich über 40.000 Suchanfragen getätigt.

Die Bankengruppe Intesa Sanpaolo setzt auf Cogito, die kognitive Technologie von Expert System, um die digitale Customer Experience neu zu gestalten und zu verbessern. Für die neue Website und die Plattform der Online-Banking-Dienste, die hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit und einfacheren Navigation neu entwickelt wurden, wird eine intelligente Suchmaschinenlösung eingesetzt, die die Suchmaschine mit einem virtuellen Assistenten kombiniert. Indem sie die Bedeutung von Worten und Sätzen auf präzise Weise analysiert, ist die Lösung sogar in der Lage, die Intention des Nutzers zu erkennen.

Cogito nutzt Algorithmen künstlicher Intelligenz für die semantische Analyse und die Verarbeitung natürlicher Sprache. Damit identifiziert Cogito den Sinn des Diskurses, liefert als Antwort die angefragten Informationen und kann sogar umgehend eine Aktion vorschlagen, wie z.B. den direkten Aufruf zu Überweisungen, der Bezahlung von Rechnungen und anderen zahlreichen Diensten, die via Online-Banking durchgeführt werden können.

„Mit Cogito haben wir es geschafft, die Innovationsziele aus der digitalen Strategie unserer Bankengruppe schnell umzusetzen und die Qualität und Customer Experience der Online-Services maßgeblich zu verbessern. Wir wollten ein neues und intelligentes Instrument, mit dem wir unsere Kunden der Bank näher bringen können. Und wir sind mit den Ergebnissen mehr als zufrieden: Jeder dritte Besucher nutzt bereits unsere Suchmaschine – ein Zeichen dafür, dass die neuen Inhalte und die neuen Services gut angenommen werden“, betonen Francesca Nieddu, Director of Customer Experience and CRM, Intesa Sanpaolo und Massimo Tessitore, Head of Integrated Multichannels, Intesa Sanpaolo.

Die Anzahl der getätigten Online-Suchvorgänge nimmt kontinuierlich zu und die neuen Dienste, die Expert System auf der Seite Intesasanpaolo.com implementiert hat, erfreuen sich einer stetigen Beliebtheit. Im Vergleich zu anderen Cognitive-Computing-Lösungen, die eine lange Entwicklungszeit benötigen, überzeugt Cogito mit einer schnellen Implementierung und Skalierbarkeit. Das resultiert in einem schnellen ROI, präzisen Ergebnissen bei der automatischen Verarbeitung von Informationen und einer hohen Anwenderfreundlichkeit.

Der Kunde muss sich keine Schlüsselwörter oder besondere Suchausdrücke überlegen, sondern kann Wörter und Sätze aus dem täglichen Sprachgebrauch verwenden, um auf einfache Weise Informationen und Services zu erhalten: Mittels einer umfangreichen Wissensdatenbank, einem fundamentalen Bestandteil der Cogito-Technologie, wird jede Anfrage aufgrund ihrer Bedeutung oder kontextabhängigen Aussage berücksichtigt.

Wird zum Beispiel ein Satz wie „Ich möchte eine Überweisung von 100 Euro an Max Mustermann tätigen“ eingegeben, folgt der direkt Zugang zu der Überweisungsfunktion – Cogito versteht, dass nach einer direkten Aktion verlangt wird, da der Kunde seine Absicht geäußert hat, eine Überweisung vorzunehmen. Möchte der Kunde Informationen erhalten und gibt beispielsweise im Geschäft mit dem Smartphone bezahlen“ ein, verweist das System auf „PAyGO“ von Intesa Sanpaolo, des speziellen Dienstes für digitale Zahlungen.

„Uns freut am meisten, dass es uns gelungen ist, die hohen Qualitäts- und Innovationsstandards zu erfüllen, die die strategische Vision von Intesa Sanpaolo auszeichnen“, bekundet Alessandro Monico, Sales Director für Italien bei Expert System. „Unsere Lösung vereint hochentwickelte kognitive Funktionen, wie das intelligente Verständnis von Suchbegriffen, mit der Möglichkeit, auf intentionsorientierte Suchanfragen mit direkten Aktionen zu reagieren.“