Mounir Ghodbane, responsable du pôle assurance-mutuelle d’Expert System France, revient sur l’utilité des outils d’analyse sémantique dans l’assurance.
L’Argus de l’assurance : Un outil d’analyse sémantique est-il capable de comprendre un contrat d’assurance ou une déclaration de sinistre ?
Mounir Ghodbane : Nous avons investi plus de 400 années /hommes dans le développement de la solution Cogito, qui permet effectivement de traiter un courriel, un constat d’assurance et toutes ses pièces justificatives. Il est capable de comprendre le texte et son contexte afin de répondre à des questions complexes telles que celle-ci : « Mon compagnon et moi-même souhaitons acheter un logement. Il a un emprunt en cours pour un appartement qu’il a mis en location. Pour ma part, je n’ai jamais contracté de prêt. Pouvons-nous être considérés comme des primo-accédants ? »
Notre outil Cogito peut également détecter des cas de fraudes. Ainsi, un assuré déclare un accident de voiture au cours duquel sa passagère et lui-même ont été victimes de contusions à l’épaule gauche pour lui, droite pour elle. S’il était réellement le conducteur, cela aurait été l’inverse. Or, la conductrice n’est pas assurée. Cogito va donc déclencher une alerte.
Quels sont, pour un assureur, les domaines d’application de cet outil d’analyse sémantique ?
M. G. Nous en avons identifié trois principaux : l’expérience client, bien sûr, avec la gestion des courriels, des réclamations et des sinistres ; l’analyse des risques, du contrôle de la conformité juridique à la gestion des contrats ; et, enfin, l’intelligence marketing et la cybersécurité.
Avec quels résultats ?
M. G. L’un des groupes d’assurance avec lequel nous travaillons a fait le calcul… Un gestionnaire de sinistres met en moyenne 58 minutes pour traiter un dossier que Cogito gère en 5 secondes. De plus, l’outil informatique est accessible 7 j / 7, 24 h / 24. Il est aussi plus fiable : chez ce même assureur, le taux d’erreur – généralement lié au manque d’expérience des gestionnaires de sinistres – a été réduit de 15 à 20 %. Résultat : cet assureur a dégagé 39 000 heures de travail qu’il a entièrement réaffectées à la gestion de la relation client.
D’autres assureurs pourraient en profiter pour réduire les effectifs…
M. G. C’est effectivement ce que redoutent les partenaires sociaux. à l’inverse, le management opérationnel voit très vite ce que l’automatisation des tâches répétitives et sans valeur ajoutée apporte à leurs équipes : environ les deux tiers du temps consacré à la gestion d’un sinistre passent dans le recueil et la vérification des pièces. Cela laisse peu de temps à la véritable relation client, faite d’écoute et de conseils. Dans les pays du nord de l’Europe, les assureurs sont prêts à entendre ce discours. Dans les pays latins, ils sont plus frileux.
Comment cela se traduit-il ?
M. G. Plus on descend vers le sud de l’Europe, plus la validation humaine des dossiers est requise. En Grande-Bretagne, par exemple, un assureur a décidé d’automatiser à 100 % la gestion de tous les sinistres à moins de 1 300 €. Puisque la validation humaine n’est techniquement pas nécessaire, il a décidé de s’en passer. Mais en France, en Espagne et en Italie, cette validation humaine est perçue comme commercialement et socialement indispensable.
Son parcours
Après plus de vingt ans de carrière dans les systèmes d’information et la gestion des données des banques et des sociétés d’assurance, Mounir Ghodbane a rejoint le groupe Expert System en 2018. Il est chargé du développement commercial des solutions d’analyse sémantique destinées – entre autres – à automatiser la relation client, la gestion des sinistres et la conformité juridique.
Consulter l’article ici
