Generali Italia – Optimiser et accélérer la gestion des tickets

Gestion des tickets plus précise et plus rapide

Le client

Dans le domaine de l’assurance, il n’y a pas d’entreprise plus réputée que Generali Italia – en particulier en Italie. Fondée en 1831, Generali a aujourd’hui plus de 8 millions de clients en Italie, représentant une famille sur trois, et une entreprise italienne sur quatre.

Avec une large gamme d’offres incluant l’automobile, la maison et les loisirs, la santé et la famille, ainsi que différents placements financiers, Generali couvre ses clients sur tous les aspects et continue sa progression dans le monde.

 

Le besoin

Gérer des opérations au niveau mondial n’est pas aisé, en particulier pour une organisation comme Generali qui a un grand nombre de clients. L’entreprise doit faire face à un flot constant de tickets d’incident et plus de 100 départements différents à qui les envoyer, et ainsi maintenir un service organisé et efficace est un défi permanent.

Malgré la mise en place d’un système de traitement automatisé des tickets, Generali n’atteignait pas les niveaux de précision et de rapidité de traitement attendus. L’entreprise a donc commencé à chercher une solution d’IA capable de mieux comprendre et de répondre automatiquement aux requêtes des agents. L’objectif était de rationaliser le processus et de réduire les coûts.

 

La solution

Generali s’est donc tourné vers expert.ai pour mettre en place et maintenir des processus d’IA permettant d’automatiser la prise de décision au sein de l’organisation. La plateforme de Generali repose sur plusieurs technologies d’expert.ai pour une meilleure compréhension de la syntaxe du texte extrait (noms reliés à des fonctions et intitulés de poste par exemple) et utilise cette information pour mieux catégoriser les messages.

Les milliers de tickets qui rentrent dans le système de Generali sont analysés un par un pour déterminer à quelle catégorie ils appartiennent. Chaque ticket est ensuite étudié plus en détails par expert.ai Discover pour garantir un haut niveau de précision et entraîner l’algorithme de Machine Learning.

L’automatisation de ce système ne se limite pas à la catégorisation et la répartition des tickets, il prend également en charge la réponse. Les tickets jugés complexes sont envoyés à des agents humains, les autres reçoivent une réponse automatique avec la solution à un problème spécifique.

 

Les résultats

L’initiative IA de Generali a eu un impact immédiat et mesurable dès l’implémentation. La répartition des tickets qui prenait un à deux jours auparavant ne prend désormais pas plus de 5 minutes, permettant à Generali d’analyser et de repartir plus de 5000 tickets chaque jour, soit plus d’un million de tickets par an.

Ces résultats ont démontré à Generali le potentiel énorme de l’intelligence artificielle et les ont amenés à lancer un programme sur trois ans pour étendre l’utilisation de nouvelles technologies pour l’automatisation à travers tous les départements de l’entreprise.

Cette initiative a prouvé que la mise en place d’une solution d’automatisation de haute précision ne repose pas seulement sur une base de données associée à un modèle de Machine Learning. Ce sont deux éléments essentiels d’un projet d’IA réussi, mais ils requièrent du temps, de l’expérience, de la modélisation de processus et une bonne connaissance des algorithmes – ce qu’expert.ai peut précisément vous apporter.