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Gestion automatisée des emails entrants : LA solution indispensable aux assureurs

Expert.ai Team - 30 janvier 2019

IA cognitive : gestion automatisée des emails

Digitaliser la relation client pour optimiser les coûts, réduire les temps de traitement des demandes, éliminer les tâches chronophages… Autant de raisons qui poussent aujourd’hui les acteurs de l’assurance à se tourner vers des solutions de gestion automatisée – et intelligente – des emails entrants. La finalité ? La création de valeur ajoutée à tous les niveaux de la chaine : clients, assureurs et collaborateurs.

 

« Le traitement des emails représente 40% de la journée d’un gestionnaire en assurance. 30% de ce temps est à faible valeur ajoutée. C’est ce que l’automatisation du traitement des emails va pouvoir changer. »

 

Dans un environnement omnicanal où les points de contact se multiplient et l’immédiateté des réponses devient un prérequis, le challenge est de taille. D’autant plus pour les assureurs qui doivent gérer de nombreux cas clients et s’assurer de la complétude de chaque dossier. Dans cette configuration et avec plusieurs millions d’emails gérés par an, la perte de temps et l’erreur n’ont plus leur place.

 

Diminuer les coûts et le taux d’attrition

Assurance auto, MRH, assurances des personnes, recours ou déclaration de sinistres (vol, dégâts des eaux, accidents…), chaque dossier à son propre process. Rajoutons également qu’une demande adressée à un destinataire erroné peut mettre 3 jours à trouver le bon interlocuteur dans certaines organisations. Tant de diversité augmente mathématiquement le risque d’erreur, ce qui devient coûteux pour l’assureur : mécontentement client, dépréciation de l’image de marque, augmentation du taux de churn.

 

Sécuriser le traitement des demandes entrantes

La première mission de la solution logicielle intelligente Cogito consiste à analyser la complétude du dossier, puis à le qualifier.

Objectif : sécuriser le traitement des emails clients.

L’outil priorise les demandes selon leur caractère d’urgence et les catégorise (sinistres, nouveaux contrats, résiliation…). Le client, le contrat et les pièces jointes sont identifiés et analysés. Cogito peut ensuite : gérer seul la requête (envoi d’un email de réponse automatique, activation du process métier), la transmettre au service paiement du sinistre qualifié si la valeur est inférieure à un certain seuil ou acheminer le dossier complet accompagné de sa synthèse vers un interlocuteur dédié.

« L’IA de Cogito agit comme un Assistant Intelligent pour libérer le conseiller de ses tâches chronophages et répétitives.
Le gestionnaire se recentre sur sa mission principale, à savoir la relation humaine. »

Quand l’Intelligence Artificielle vient assister l’humain

La solution d’Expert System s’appuie sur une technologie d’analyse sémantique intelligente qui parcourt l’email pour en extraire le sens précis. L’outil désambiguïse même le contenu en comprenant le sens des mots grâce au contexte : « Je suis prêt à prendre un prêt » par exemple. Mieux encore, Cogito lit et analyse les pièces jointes, détecte les erreurs et les potentielles fraudes.

Cogito d’Expert System peut atteindre jusqu’à 95% de taux de précision dans le traitement des emails clients

Là où un humain passe plusieurs minutes sur un dossier, le plus souvent sans réel valeur ajoutée, quelques secondes suffisent seulement à Cogito pour traiter l’email et lui apporter une réponse pertinente et satisfaisante. En résumé, l’analyse sémantique des contenus textuels permet d’atteindre un niveau de fiabilité équivalent, voire supérieur à celui des conseillers.

 

L’IA au service de l’amélioration des conditions de travail au quotidien

Les emails traités en un temps record, les gestionnaires en assurance sont libérés des tâches chronophages. L’efficacité du service est améliorée, les tâches inutilement coûteuses éliminées, la place est laissée à la valeur ajoutée. Sur le terrain, le conseiller, son dossier Cogito sous les yeux, personnalise son discours, pousse des solutions connexes à son client (cross & up sell) et se révèle être d’une véritable assistance. Il pourra aussi se dédier à des dossiers d’assurance plus complexes et laisser l’Intelligence Artificielle de Cogito traiter les cas simples et récurrents.