Generali Italia

Clasificación más rápida y precisa de los tickets de incidencias

El cliente

En cuestión de seguros, no hay organización más reconocida que Generali, particularmente en Italia. Desde su fundación en 1831, Generali ha ampliado su cartera de clientes hasta los 8 millones de personas y, en la actualidad, presta servicio a una de cada tres familias italianas y una de cada cuatro empresas del país.

Con productos que incluyen seguros de coche, moto, hogar, salud o ahorro e inversiones, la aseguradora cubre las necesidades de sus clientes en todo momento y continúa creciendo en todo el mundo.

 

El problema

No es nada fácil gestionar las operaciones de una empresa de ámbito global, especialmente cuando tiene tantos clientes como Generali. La compañía recibe una avalancha constante de tickets de incidencias que debe distribuir a más de 100 departamentos diferentes, con lo que lleva tiempo luchando por mantener el flujo de servicio a los clientes de forma organizada.

A pesar de disponer de un proceso de clasificación de tickets automatizado, Generali no podía conseguir el nivel de rapidez y precisión que deseaba. Por ello, buscó una solución de Inteligencia Artificial capaz de entender y responder de forma automática las peticiones de asistencia de sus agentes. Esto, no solo simplificaría el proceso, sino que reduciría los costes internos.

 

La solución

A fin de resolver estos problemas, Generali pidió ayuda a expert.ai para crear y mantener procesos con Inteligencias Artificial que pudieran automatizar la toma de decisiones en toda la organización. La plataforma de Generali utiliza varias de las tecnologías fundamentales de expert.ai como base para entender mejor la sintaxis del texto extraído (p. ej. relacionar nombres con los trabajos/puestos correspondientes) y aprovecha esa información para categorizar el mensaje de forma más precisa.

Entran miles de tickets de incidencias en el sistema de Generali y cada uno de ellos se analiza para determinar a qué categoría (o categorías) pertenece. A continuación, el módulo expert.ai Discover analiza la incidencia al detalle para asegurar la exactitud de la interpretación y entrenar el algoritmo de aprendizaje automático.

La automatización de este sistema no se limita solo a la ordenación y categorización de las incidencias, sino que incluye la respuesta que Generali da a cada una de ellas. Las incidencias que el sistema considera complejas se envían directamente a agentes humanos, mientras que las demás se responden mediante un mensaje automático que indica la solución a cada problema concreto.

 

Los resultados

La iniciativa de IA de Generali produjo un efecto inmediato y tangible nada más implementarla. En lugar de tardar entre uno y dos días en organizar los tickets, el sistema los ordenaba en tan sólo cinco minutos. Esto permitió a Generali analizar y clasificar más de 5000 tickets cada día, lo que representa más de un millón de incidencias cada año.

Estas mejoras han demostrado a Generali las enormes posibilidades que tiene de automatizar sus procesos, lo que ha dado pie a un programa de tres años para ampliar esta automatización en todas las áreas de la compañía a través de la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías.

Esta iniciativa demostró que crear una solución de automatización efectiva no consiste solo en recibir un montón de datos y procesarlos con un modelo de aprendizaje automático. Aunque ambas cosas son esenciales para que la IA funcione correctamente, también se necesitan experiencia, tiempo, rediseño de los procesos y conocimientos sobre algoritmos, aspectos que expert.ai puede aportar a cualquier solución.