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Generali Italia

Smistare in modo più rapido e accurato le richieste di assistenza (ticket sorting)

Il cliente

Generali Italia è la compagnia di assicurazioni più conosciuta in Italia. Fondata nel 1831, ha raggiunto oltre 8 milioni di clienti tanto che 1 famiglia su 3 e 1 impresa su 4 ha stipulato una polizza con Generali.

Con un’offerta completa che include assicurazioni per auto e mobilità, casa e tempo libero, salute e famiglia, fino a quelle per risparmio e futuro, Generali si propone come “partner di vita” dei propri clienti per affiancarli in ogni momento, proseguendo al contempo nel suo percorso di crescita internazionale.

 

Il problema

Gestire il business a livello globale è già di per sé una sfida impegnativa, a maggior ragione quando si ha a che fare con un numero così elevato di clienti, con un flusso costante di richieste e messaggi in entrata da smistare a oltre 100 dipartimenti diversi. Generali aveva la forte esigenza di rendere più organizzata ed efficiente l’assistenza, ottimizzando i processi automatici di smistamento delle richieste e raggiungere così migliori livelli di velocità e accuratezza.

L’azienda ha quindi cercato una soluzione di intelligenza artificiale in grado di comprendere con maggior accuratezza il significato dei testi e rispondere automaticamente alle richieste di assistenza inviate dagli agenti, con il duplice obiettivo di accelerare i flussi di lavoro, semplificare i processi decisionali e ridurre i costi interni.

 

La soluzione

Generali ha scelto expert.ai per ricevere il supporto necessario a implementare l’intelligenza artificiale per automatizzare i processi decisionali in tutta l’organizzazione. La piattaforma di Generali sfrutta infatti molte delle soluzioni sviluppate da expert.ai sfruttando le potenzialità dell’intelligenza artificiale per comprendere la sintassi dei testi estratti (ad es. le accezioni dei nomi in base al ruolo svolto nel contesto) e usando le stesse informazioni per categorizzare i messaggi con maggior precisione.

Le migliaia di richieste di assistenza (ticket) che arrivano nel sistema di Generali, vengono analizzate singolarmente per identificare la categoria o le categorie di appartenenza. Il ticket viene quindi ulteriormente elaborato con expert.ai per garantire maggior precisione e addestrare l’algoritmo di machine learning.

L’automazione dei processi di assistenza non riguarda solo la categorizzazione e lo smistamento delle richieste, ma anche la formulazione delle risposte. Le richieste ritenute più complesse vengono inoltrate direttamente agli agenti, mentre tutte le altre ricevono una risposta automatica con la risoluzione del problema specifico.

 

Risultati

L’implementazione della strategia di intelligenza artificiale di Generali ha prodotto un impatto misurabile e immediato. Mentre la presa in carico manuale di un ticket necessita di uno o due giorni, il sistema automatico elabora ogni richiesta in meno di 5 minuti. In questo modo, Generali è in grado di analizzare e smistare oltre 5mila ticket al giorno, per un totale di oltre un milione ticket all’anno.

I vantaggi concreti della soluzione di expert.ai e l’enorme potenziale legato all’automazione dei processi hanno indotto Generali a lanciare un piano triennale per applicare, tramite nuove tecnologie di intelligenza artificiale, l’automazione su larga scala in tutte le aree dell’azienda.

L’iniziativa di Generali ha inoltre dimostrato che per sviluppare una soluzione di automazione intelligente rapida e accurata non sono sufficienti l’acquisizione di un set di dati e un modello di machine learning: occorrono anche esperienza, tempo, ridisegno di processo e conoscenza degli algoritmi, tutte capacità che expert.ai è in grado di offrire.