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Hacer más eficaz la gestión de tickets
EL PROBLEMA
Para una de las principales compañías de seguros de Italia, gestionar el negocio a escala global suponía un desafío especialmente complejo: un número muy elevado de clientes, un flujo constante de solicitudes y mensajes entrantes que debían clasificarse y una organización compuesta por más de 100 departamentos diferentes.
Ante este escenario, la compañía decidió adoptar la inteligencia artificial como apoyo a la automatización de los procesos basados en el conocimiento, con el objetivo de hacer más organizada y eficiente la atención al cliente, optimizar la asignación de las solicitudes y garantizar mayores niveles de rapidez y precisión.
LA SOLUCIÓN
La compañía aseguradora adoptó una solución de inteligencia artificial desarrollada por Expert.ai, capaz de realizar análisis textual y responder automáticamente a las solicitudes de asistencia enviadas por los agentes.
El objetivo era automatizar los procesos de toma de decisiones en toda la organización, aprovechando la capacidad de la IA para comprender la sintaxis de los textos entrantes y utilizar esa información para categorizar los mensajes con mayor precisión.
Los miles de solicitudes de asistencia (tickets) que llegan diariamente al sistema de la compañía se analizan individualmente para identificar su categoría de pertenencia. Posteriormente, cada ticket se procesa nuevamente con la solución de Expert.ai, lo que permite aumentar la precisión del sistema y entrenar de forma continua el algoritmo de machine learning.
La automatización de los procesos de asistencia no se limita únicamente a la categorización y asignación de las solicitudes, sino que también abarca la generación de las respuestas. Las solicitudes más complejas se envían directamente a los agentes especializados, mientras que el resto recibe una respuesta automática con la resolución específica del problema.
BENEFICIOS
- Aceleración de los flujos de trabajo, gracias al análisis y la asignación automática de más de 5.000 tickets al día (más de un millón de solicitudes al año).
- Acceso simplificado a la información y a los datos relevantes, en apoyo de los procesos de toma de decisiones.
- Reducción de los costes operativos, gracias a una mayor eficiencia y automatización de los procesos de asistencia.
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