Rendere più efficace la gestione delle richieste di assistenza

IL PROBLEMA

Per una delle compagnie assicurative leader in Italia, l’efficace gestione del business a livello globale rappresentava una sfida molto impegnativa, avendo a che fare con un numero molto elevato di clienti, un flusso costante di richieste e messaggi in entrata da smistare e un’organizzazione formata da oltre 100 dipartimenti diversi. Per questo, la compagnia ha scelto di adottare l’intelligenza artificiale a supporto dell’automazione dei processi basati sulla conoscenza, in particolare per rendere più organizzata ed efficiente l’assistenza ai clienti, ottimizzando lo smistamento delle richieste e garantendo maggiori livelli di velocità e accuratezza.

LA SOLUZIONE

La compagnia assicurativa ha adottato una soluzione di intelligenza artificiale sviluppata da Expert.ai in grado di effettuare l’analisi testuale e rispondere automaticamente alle richieste di assistenza inviate dagli agenti. Con questa soluzione, puntava ad automatizzare i processi decisionali in tutta l’organizzazione, sfruttando la capacità di comprendere la sintassi dei testi estratti e usando le stesse informazioni per categorizzare i messaggi con maggior precisione.

Le migliaia di richieste di assistenza (ticket) che arrivano nel sistema della compagnia, vengono analizzate singolarmente per identificare le categorie di appartenenza. Il ticket viene quindi ulteriormente elaborato con la soluzione di expert.ai per garantire maggior precisione e addestrare l’algoritmo di machine learning.

L’automazione dei processi di assistenza non riguarda solo la categorizzazione e lo smistamento delle richieste, ma anche la formulazione delle risposte. Le richieste ritenute più complesse vengono inoltrate direttamente agli agenti, mentre tutte le altre ricevono una risposta automatica con la risoluzione del problema specifico.

VANTAGGI

• Accelerazione dei flussi di lavoro, grazie all’analisi e allo smistamento automatico di oltre 5mila ticket al giorno (oltre un milione ticket all’anno)
• Accesso semplificato alle informazioni e ai dati di interesse, a supporto dei processi decisionali
• Riduzione dei costi operativi, grazie all’ aumento dell’efficienza di processo