Virtual agent a supporto dell’assistenza clienti

IL PROBLEMA

Un concessionario di costruzione e gestione di autostrade a pedaggio ai primi posti in Europa si è rivolto ad expert.ai per supportare gli operatori autostradali che, durante i periodi di traffico intenso, devono affrontare un volume molto elevato di richieste da parte degli automobilisti, che chiedono assistenza per la risoluzione delle problematiche più ricorrenti. La gestione di domande ripetitive e anomalie frequenti sottrae tempo prezioso agli operatori che potrebbero invece concentrarsi su richieste più complesse.  È fondamentale, dunque, che le risposte vengano fornite in modo rapido ed efficiente, per evitare code e disagi e garantire la massima qualità di assistenza nonostante il contesto rumoroso.

LA SOLUZIONE

Expert.ai ha sviluppato un agente virtuale basato sull’intelligenza artificiale per supportare questi processi.

L’agente virtuale è in grado di rispondere in tempo reale alle problematiche più frequenti riscontrate dagli automobilisti presso i caselli autostradali. Le richieste, raccolte tramite i microfoni delle colonnine di assistenza, vengono processate automaticamente grazie a un sistema avanzato di acquisizione vocale.

Sfruttando le capacità di comprensione del linguaggio, l’agente identifica il dominio della richiesta — ad esempio: “Il mio apparato non ha registrato il casello di ingresso, cosa devo fare?” — e fornisce una risposta immediata. In caso di richieste complesse o non riconosciute, l’utente viene prontamente messo in contatto con un operatore umano.

VANTAGGI

• Gestione automatica di circa il 50% delle anomalie tramite l’agente virtuale
• Riduzione del tempo medio di attesa (da 5 minuti a pochi secondi)
• Riduzione del lavoro di backoffice (risparmio di 12 FTE all’anno)
• Qualità del servizio omogenea su tutta la rete autostradale
• Disponibilità continua dell’assistente, attivo 24/7