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Customer care “evoluto”: l’esempio di Tin.it

23 Maggio 2005

24 mag 2005

A un anno di distanza dall’introduzione di [email protected] per i clienti free dial-up di Tin.it (http://www.tin.virgilio.it/), sono stati presentati i risultati di un’indagine sulla qualità del servizio.

“L’opinione espressa su [email protected] è buona!”. Commenta Francesco Di Perna, responsabile Customer Area Internet di Telecom Italia Media. “Un sondaggio condotto sulla clientela che ha utilizzato il servizio evidenzia come, pur trattandosi di un servizio automatico di risposta, la soddisfazione dei nostri clienti sia in linea con gli obiettivi di qualità prefissati anche se ovviamente di poco inferiore rispetto a quella manifestata per le risposte tramite call center; inoltre circa il 60% del campione ha espresso l’intenzione di ricorrere nuovamente all’assistenza via posta elettronica nel caso di necessità future. Un risultato davvero apprezzabile. Soprattutto se pensiamo che quando abbiamo progettato [email protected] sapevamo di affrontare una sfida importante: si trattava di una soluzione estremamente innovativa, un caso unico nel panorama italiano, e non era facile prevedere quale sarebbe stata la reazione dei clienti.”

[email protected], realizzato da DeS – Delco Services che si è avvalsa della tecnologia di Expert System, è il servizio gratuito di help mail automatico scelto da Tin.it in un’ottica di continuo miglioramento dell’efficienza dei servizi offerti alla propria clientela.

Il cliente free compliando un form web sul portale di assistenza tin.it (help.virgilio.it) invia una richiesta di assistenza e [email protected] entra subito in funzione. Grazie a COGITO®, l’esclusiva piattaforma semantica di Expert System per il Knowledge Management e l’Information Mining, il testo del messaggio viene sottoposto a una completa analisi morfologica, sintattica e semantica. Vengono così individuati e categorizzati gli argomenti principali. Avviene cioè una classificazione concettuale di quanto è espresso nei testi attraverso l’individuazione di domini semantici (o categorie) ben definiti. A questo punto, dopo il confronto tra i concetti espressi nelle domande e i contenuti presenti nel database, vengono recuperate e inviate automaticamente al mittente le risposte giuste.

Tutto questo in tempi rapidissimi – meno di un minuto! – 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e in completa autonomia.

E c’è di più. [email protected] è tanto “intelligente” da capire anche quando proprio non capisce.

Se infatti non riesce a individuare con precisione i contenuti del messaggio, perché per esempio si tratta di un testo lungo o particolarmente complesso, allora non fornisce alcuna risposta e inoltra la richiesta direttamente a un operatore.

Grazie a questa innovativa e sofisticata soluzione” – continua Di Perna – “siamo riusciti ad ottenere una sensibile riduzione dei costi operativi mantenendo un adeguato grado di soddisfazione dei clienti. Già nel corso della fase sperimentale, infatti, oltre il 70% delle richieste otteneva una risposta automatica puntuale e corretta. Una media che si è mantenuta costante nel tempo e oggi le proiezioni sui comportamenti futuri dimostrano un’evidente preferenza da parte dei clienti Tin.it a voler continuare a richiedere assistenza via mail. Infine l’introduzione di [email protected] ha portato anche un incremento delle pagine viste del nostro sito http://help.virgilio.it, essendo infatti un efficace e puntuale “ponte” verso le pagine di approfondimento presenti nel ricco portale di assistenza.”

La pagina dedicata alla piattaforma COGITO®  e la case history su Tin.it

 

 

Ufficio Stampa
Francesca Spaggiari
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